Jako organizacja pozarządowa na pewno prędzej czy później spotkacie się z krytyką Waszych działań w Internecie. Może nawet już tego doświadczyliście. I nie ma znaczenia, czy macie stronę internetową i profile w mediach społecznościowych, czy też działacie tylko poza siecią. Ważne, że w Internecie są osoby, które widzą to, co robicie.

Internet to miejsce, gdzie łatwo wylać swoje żale, zwłaszcza pod osłoną anonimowości. Niestety, krytyka w Internecie jest też widoczna dla wszystkich innych. Łatwo może ona nadszarpnąć Waszą opinię.

Co możesz zrobić, jeśli zobaczysz nieprzychylny komentarz o działaniach Twojej organizacji?

Nie odpowiadaj w emocjach

Żadna krytyka nie jest przyjemna. Jeśli na widok wpisu ogarnia Cię złość albo żal – daj sobie parę chwil, by ochłonąć. Pamiętaj, że Twoja reakcja może zaważyć na wizerunku. Właściwa odpowiedź pozwoli Wam wyjść z sytuacji z twarzą. Emocjonalna – może jeszcze pogorszyć sprawę.

Po drugie, odpowiedz sobie na pytanie:

Co to za krytyka?

Krytyka krytyce nierówna. Czasem bywa oparta na faktach, a czasem to tylko sposób na wyrzucenie frustracji i zdobycie „lajków” pod komentarzem. Pomyśl, z czym masz do czynienia, by wiedzieć, jak reagować. To Twój klucz do sukcesu!

Stop dla hejtu

Hejt, czyli mowa nienawiści, to publiczne komentarze, które są agresywne i wulgarne. Nawołują do przemocy lub nienawiści wobec grupy osób lub członka danej grupy. Może się odnosić do osób o odmiennym kolorze skóry, rasy, wyznawanej religii albo światopoglądu.

Organizacja pozarządowa może spotkać się z hejtem, zwłaszcza jeśli wspiera mniejszości etniczne i wyznaniowe, które są szczególnie narażone na ksenofobiczne ataki.. Jeśli napotkasz taki komentarz, zajrzyj na stronę HejtStop: www.hejtstop.pl – znajdziesz tam wiele informacji na temat tego zjawiska i dowiesz się jak możesz mu przeciwdziałać

Jeśli komentarz  zostanie umieszczony na Waszej stronie internetowej, możecie komentującego zablokować. Poinformuj jednak innych użytkowników, dlaczego to zrobiłeś. Nie zapomnij zrobić zrzutu ekranu komentarza, który zawiera groźby.

Nie dokarmiaj trolla

Trollem nazywamy osobę, która komentuje złośliwie tylko po to, by podburzać i mącić. Jak rozpoznać trolla? Nie opiera się na faktach, publikuje obraźliwe posty pod adresem konkretnych osób.

Wdawanie się w dyskusje z trollem jest bezcelowe. Nie masz szans go przekonać rzeczową argumentacją.

Ponieważ trolle lubią siać niezgodę, zablokowanie ich pokaże im, że dopięli swego. Jeśli komentarz nie zawiera fałszywych lub szkodliwych informacji, być może lepiej go zignorować.

Istnieje czasem cienka granica między trollem a osobą, która wyraża swoje wątpliwości. Zastanów się, czy nie masz do czynienia z tym drugim przypadkiem.

Sprostuj fałszywe informacje

Jeśli ktoś publikuje nieprawdziwe informacje o Waszej organizacji, nie pozostawiaj tego bez odzewu. Na pewno nie chcesz, aby uwierzyli w nie inni internauci. Uprzejmie skoryguj wiadomość – tylko raz. Jeśli to możliwe, podaj linka, który potwierdza Twoją wersję. Nie wdawaj się w dyskusję.

Możesz też po jakimś czasie opublikować prawdziwą informację na swojej stronie lub profilu. W żaden sposób nie odnoś się do komentatora. Po prostu przedstaw prawdę – tak, aby nikt inny nie miał wątpliwości.

Być może wiadomość w komentarzu nie będzie nieprawdziwa, ale jednostronna. W takim razie przedstaw resztę całej historii, aby inni użytkownicy mieli pełny obraz.

Opieraj się na czystych faktach. Są one bardziej wiarygodne niż emocjonalny opis i trudniej się z nimi kłócić.

Przyznaj się do pomyłki

Jeśli krytyka pokazuje Wasz błąd lub niedopełnienie obowiązków – nie idź w zaparte. Jak najszybciej popraw przeoczenie i przeproś. Możesz wyjaśnić, skąd się wzięło, ale nie wymyślaj wymówek i nie przerzucaj winy na kogoś innego. „Nie mieliśmy czasu” brzmi, jakbyście mieli problemy z planowaniem Waszej pracy. To nie buduje dobrego wizerunku.

Dokładnie wyjaśnij, w jaki sposób zareagowaliście (np. „Błędna informacja w tekście została już poprawiona” albo „Sprawozdanie zamieściliśmy na stronie: link znajduje się tutaj”).

Dotrzymuj słowa. Jeśli obiecasz, że odpowiesz wkrótce – niech to nie będzie za miesiąc. Działania mówią głośniej niż słowa.

Niezadowolony odbiorca

Gdy ktoś narzeka na Wasze działania – odpowiedz na post. Jeżeli błąd leży po Waszej stronie – przeproś. Zaproś do kontaktu bezpośrednio z Wami i dowiedz się dokładnie, co było nie tak. Jeśli krytyka jest uzasadniona – pomyśl, jak naprawić sytuację.

Jednak nawet jeśli ta osoba nie ma racji, nie traktuj jej z góry. Spokojnie wyjaśnij swój punkt widzenia.

Co możemy poprawić?

Nie traktuj krytyka jako wroga. Nie kłóć się z nim, nie staraj się przeforsować swojego zdania, jeśli nie masz pełnej racji.

Ktoś, kto poświęca swój czas, aby dać Wam znać, że coś nie gra – to bardzo cenny sprzymierzeniec. Daje sygnał, że coś w Waszych działaniach może szwankować. Może warto coś poprawić, zanim więcej osób zacznie Was piętnować?

Zastanówcie się wspólnie. Czy krytyka jest oznaką większego problemu? Nawet jeśli dotyczy mało istotnego drobiazgu, a wina leży częściowo po drugiej stronie – może warto zrobić ten drobny krok, by wyjść naprzeciw odbiorcom? Jeśli ktoś narzeka na przykład na poziom zrealizowanego szkolenia – może warto napisać wyraźniej, do kogo jest ono skierowane. A może lepiej zbadać potrzeby uczestników i lekko zmodyfikować program?

Jeśli Wasza strona jest dla kogoś nieczytelna i nie może znaleźć na niej informacji, może więcej osób ma ten sam problem. Warto przemyśleć strukturę strony albo poprawić odnośniki. Mała zmiana może wszystkim ułatwić życie.

Możesz też poprosić krytyka o sugestie, jak poprawić sytuację na przyszłość. Zapewnij, że wszystkie propozycje na pewno przemyślicie. Jeśli zdecydujecie się je wdrożyć – wróć do tej wiadomości i podziękuj za pomoc. Pokaż, że słowa „Jesteśmy otwarci na krytykę” nie są jedynie pustym dźwiękiem.

Nie każdy poświęci swój czas, by Wam o tym napisać. Doceń to.

Czasem postaw na swoim

Nie zawsze musisz się zgodzić z krytykiem! Może ona na przykład dotyczyć podjętej przez Was decyzji, która jest nieodwołalna (jak choćby zmiana logo). Lub też z innych powodów uznacie, że nie można tej uwagi uwzględnić. W takim przypadku uprzejmie przedstaw Wasze stanowisko.

Reaguj

Nie pozostawiaj krytyki czy nieprawdziwych informacji bez odpowiedzi. Pokaż, że zdanie innych jest dla Was ważne i że bierzecie je pod uwagę. To buduje wiarygodność Waszej organizacji w oczach innych internautów. Łatwiej też wybaczą Wam różne potknięcia.

Powodzenia!

Źródło zdjęcia: https://unsplash.com/search/photos/computer?photo=gp8BLyaTaA0